休眠顧客をDMで掘り起こそう

休眠顧客とは過去に商談や取引があったものの、現在は利用が遠のいている見込み顧客のことです。自社の商品やサービスに興味を持って購入・契約に至ったことがあるため、休眠顧客のニーズを掘り起こすことでリピーターにつながる可能性があります。

休眠顧客の掘り起こしの手段として効果的とされているのが、DMの発送です。ここでは、DMを活用して休眠顧客を掘り起こすためのポイントについて解説します。

休眠顧客へのDM内容のコツ

休眠顧客の掘り起こしにはDM発送が効果的ですが、DMをただ送ればいいということではありません。DM発送で休眠顧客の掘り起こしにつなげるためにも知っておきたい、DMの内容のコツについて紹介します。

DMを送付した理由を伝える

休眠顧客にとって自社は一定以上の間かかわりのない企業のため、DMを発送しても企業名だけでは以前の関係性を思い出せない可能性があります。いきなりDMを送られてきたと顧客に思われた場合、大して読まれないまま捨てられかねません。

それだとDMを送る意味がないため、挨拶文で「前回のサービスの利用から〇ヶ月経過している」「過去に契約があった方を対象にカムバックキャンペーンを実施している」などDMを送った理由を説明しましょう。なぜDMが送られてきたのかが分かれば、顧客としても違和感なくDMを読み進めやすくなります。

DM冒頭で関係性思い出してもらう

休眠顧客にDMを読み進めてもらうには、「なぜ自分にDMが送られてきたのか」という不信感を払しょくすることが重要です。そのためにはDMの冒頭で送付した理由を伝えるのと同時に、自社との関係性を思い出してもらう必要があります。

たとえば「先日は私どもが運営する○○でA商品を購入していただき、ありがとうございました」のように、顧客が購入した具体的な商品名やサイト・店舗名を伝えると、関係性をより思い出してもらいやすいでしょう。

商品の魅力やメリットをわかりやすく伝える

休眠顧客を掘り起こすには、DMで商品の購入やサービスを利用することでどのようなメリットがあるのかを提示しましょう。休眠顧客がメリットに感じるポイントとしては、割引クーポンやプレゼントなどがあげられます。

また、顧客がすでに競合の商品やサービスを使っている場合でも満足していない可能性があり、DMの発送は自社商品・サービスへの買い替え・乗り換えを促すチャンスです。自社商品やサービスの魅力をうまく訴求する文面をDMに盛り込み、休眠顧客の掘り起こしにつなげましょう。

ただし、売り込み感の強い文章だと顧客との距離をより遠ざけかねないため、商品・サービスの魅力・メリットを伝えながらも売り込みだと感じさせない文章を模索することが大切です。

送るターゲットに寄り添った内容にする

DM発送で休眠顧客の掘り起こしを成功させるには、顧客の不安や悩みに寄り添った内容にすることも大切です。自分の気持ちや状況を分かってくれていると感じて親しみを持ってもらえれば、DMの効果がより高まるでしょう。顧客の不安や悩みに寄り添う姿勢を示すことで、ただのセールスではない印象を顧客に与えられます。

休眠顧客へDMするタイミングのコツ

休眠顧客の掘り起こしを目的にDMを発送する場合、内容だけでなく、送るタイミングについても気をつける必要があります。休眠顧客の掘り起こしにつながる可能性の高い、DM発送のタイミングについて見ていきましょう。

DMに付ける特典には期限を付ける

DMに割引クーポンやプレゼントなどの特典を付ける場合、休眠顧客の行動を後押しするコツとして利用期限を設けるようにすると良いでしょう。ただし、期限が長すぎると顧客は今すぐじゃなくてもいいと感じてしまうほか、DMの存在すら忘れられる可能性もあるので要注意。顧客の行動を促すには、期限を1ヶ月程度にしておくのがおすすめです。

クーポンの割引額についても、休眠顧客の利用状況などに合わせて設定するようにしましょう。また、数量限定や先着順などの限定感を演出することも、顧客の行動を促すのに効果的です。

誕生月や年末年始

休眠顧客にDMを発送するタイミングとしては、誕生月や年末年始などの記念日が最適です。ただ、これらの記念日を狙ってDMを発送する企業は多いため、ほかのDMに埋もれてしまわないように自社ならではのアピールポイントを盛り込んで、他社との差別化を図るようにしましょう。

他社とDMを発送するタイミングをずらしたいなら、自社ならではの特別な記念日にDMを発送するのもおすすめ。たとえば、顧客のサービス利用から1周年記念のキャンペーンとしてDMを発送することで、顧客だけの特別感を演出でき、関係性の構築に役立ちます。

情報が見やすいハガキでの送付がおすすめ

自社との関係性が薄れている休眠顧客に封書でDMを送った場合、開封されずに捨てられる可能性があります。そのため、開封せずに情報を確認できるハガキでの送付がおすすめです。封書に比べて視認率が高く、情報の伝わりやすさで効果的にアプローチできるほか、コストを安く抑えられるメリットがあります。

休眠顧客にDMを送ってビジネスチャンスを広げよう

休眠顧客は新規顧客をイチから開拓するよりも見込み客になる可能性が高いため、ビジネスチャンスを効率良く広げるのであれば、休眠顧客の掘り起こしは欠かせません。また、休眠顧客の掘り起こしにあたって自社の商品やサービスを見直すことで、より多くの顧客に満足してもらえる改善のヒントが見つかる可能性があります。

DM発送に関するノウハウを持ったDM発送代行業者に依頼するというのも1つの手です。休眠顧客の掘り起こしにも長けている可能性が高いため、DMを効果的に活用したい場合はDM発送代行業者への依頼も検討してみましょう。

このサイトでは、DM発送代行業者を紹介しているので、依頼する業者を探す際の参考にしてください。